Nadzwyczajna usługa
Jak przekuć zaangażowanie klienta w sukces twojej firmy

"Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną usługę i czy potrafisz na tym

zaoszczędzićJeśli nie, to znajdujesz się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci

się stworzyć zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się

skalować i gwarantował doskonałość na co dzień.W książce Nadzwyczajna usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei,

wspólnie z Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy

muszą odważyć się na słabość w imię wielkości że muszą podjąć strategiczną decyzję

o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by zyskać energię niezbędną do

uzyskania przewagi w dziedzinie usług.Zdaniem autorek nadzwyczajną usługę tworzy się poprzez dokonanie pewnych

określonych wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego. Nie chodzi w

nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy a nie tylko

najwybitniejsi pracownicy organizacji rutynowo świadczyli usługi na doskonałym

poziomie. Wyróżniająca się organizacja usługowa tak kształtuje swoją ofertę,

strategię finansowania, systemy oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez

nadzwyczajnego wysiłku.Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług w zupełnie nowym świetle, prezentując

model organizacji uwzględniający trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w

czterech obszarach działalności biznesowej:Oferta. Jak klienci definiują doskonałość w odniesieniu do twojej oferty

Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość System zarządzania

pracownikami. Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co

dzień System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do podejmowania

zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich doświadczenie korzystania z

usługi by nikt na tym nie ucierpiał Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia

podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć

niekwestionowaną przewagę usługową nad konkurentami.Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących

sukcesy w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych,

lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usługa

to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe, systematyczne

podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je jako sposób na

bezprecedensową kreatywność i rentowność.Frances Frei jest profesorem Harvard Business School. Zajmuje się zarządzaniem

usługami. Jako prezes MBA Required Curriculum przyczynia się do przeobrażenia

doświadczenia studiów na HBS.Anne Morriss jest dyrektorem zarządzającym Concire Leadership Institute, firmy

konsultingowej, która pomaga liderom identyfikować i przezwyciężać bariery

utrudniające osiąganie dobrych wyników.

"