Obsługa klienta. Jakość usług
Podręcznik dla liceum profilowanego o profilu usługowo-gospodarczym

Treści nauczania są zawarte w kilku częściach:
• Komunikacja w obsłudze klienta
• Cechy sprzedawcy
• Potrzeby klienta
• Obsługa klienta
• Prawa klienta
podzielonych na rozdziały.
Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:
moduł wprowadzający – „Czego nauczymy się z tego rozdziału”,
moduł merytoryczny – teoria oraz „Przykłady i przypadki”,
moduł podsumowujący – „Do zapamiętania”,
moduł ćwiczeniowy – „Trochę praktyki”.
Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.

Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:
– prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,
– techniki i formy obsługi klienta stosowane w praktyce,– zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),
– prawa klientów – konsumentów (reklamacje klientów),– działalność organizacji konsumenckich,
– benchmarking – technika poprawy jakości usług,
– analiza procesu świadczonych usług.

Ćwiczenia i zadania zawarte w podręczniku rozwijają:
umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność doboru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobistą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudze klienta, wrażliwość na problemy klientów, w tym osób niepełnosprawnych.