Obsługa klienta Podręcznik Jakość usług
Liceum o profilu usługowo - gospodarczym

Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu.Treści nauczania są zawarte w kilku częściach: Komunikacja w obsłudze klienta Cechy sprzedawcy Potrzeby klienta Obsługa klienta Prawa klientai podzielonych na rozdziały.Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:moduł wprowadzający Czego nauczymy się z tego rozdziału,moduł merytoryczny teoria oraz Przykłady i przypadki,moduł podsumowujący Do zapamiętania,moduł ćwiczeniowy Trochę praktyki.Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów: prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej, techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce, zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe), prawa klientów konsumentów (reklamacje klientów), działalność organizacji konsumenckich, benchmarking technika poprawy jakości usług, analiza procesu świadczonych usług.