Sabotaż w dziale obsługi klienta
czyli jak zniechęcić klientów i sprawić, by odeszli

Myślisz, że w Twojej firmie wszystko gra Otwórz oczy...

Kiedy firma posuwa się o krok za daleko i zaczyna odpychać klientów
Powszechne techniki sprzedaży i zarządzania kadrami: wciskanie ludziom kitu i odczłowieczanie sprzedawców
Skąd bierze się chora kultura organizacyjna

Oficjalnie dobro klienta jest absolutnym priorytetem firmy. Ale tak naprawdę pracownicy wysyłają klientom całkiem inny przekaz: naciągamy Cię, kliencie, na najdroższe produkty, nie lubimy Cię i nie chcemy się zajmować Twoimi sprawami. Na zewnątrz uśmiech i kolorowy szyld, a pod spodem brud -- tak właśnie działa niejedna firma. Czy domyślasz się już, dlaczego ta książka jest potrzebna
Obserwuj i ucz się na cudzych błędach, nim będzie za późno.

Większość firm podporządkowuje wszystko zyskowi i traktuje klientów jak prostych dostawców gotówki. Podejście do pracowników nie jest lepsze -- groszowe premie, mgliste ścieżki kariery i ciągły nacisk na natychmiastowe wyniki. Pomyśl, ile może zyskać firma działająca inaczej. Uświadom sobie, jak chore jest to, co klienci powszechnie uznają za normę. Dostrzeż prawdziwe oblicze wielu firm. Ta książka jest skromną przeciwwagą dla fałszu, który na co dzień akceptujemy -- albo pod przymusem, albo z powodu ignorancji. To opis prawdziwych praktyk sprzedaży i zarządzania kadrami w wielu firmach.

Jak firma zmienia ambitnych i twórczych ludzi w zobojętniałe kukły
System gadżetów: wyróżnienia i premie, które do niczego nie motywują
Stażyści, sprzątaczki, ochroniarze -- ludzie mało ważni dla firmy, ale mający kontakt z klientem
Typy sprzedawców: śpiące królewny, czarownice i inni
Odczłowieczanie sprzedawców: regulaminy, podnoszenie wydajności, permanentna inwigilacja
Mowa ciała sprzedawcy: to, co ciśnie się na usta, a czego nikt nie powie klientowi wprost
Przyjmowanie reklamacji: jak na zawsze stracić klienta